幅広いサポートを行うサービスデスクの運用

顧客と社内の両方をサポートする

サービスデスクとは、主にシステムに関する疑問点や、サービスの情報を広めるなどの業務を行う窓口のことです。そしてサポートの対象となるのは、顧客からの問い合わせだけでなく、社内からの問い合わせも含まれます。そのため非常に幅広い範囲でのサポートを行うことになります。そして問い合わせをただ受けるだけに留まらず、積極的に情報発信をすることもあります。したがって運用する際には、業務の内容が膨大になりやすいということを覚えておく必要があります。

異なる性質を持つ4種類に分かれる

サービスデスクには色々な種類があり、それぞれ役割が異なります。その中でも代表的なものは4種類あります。まずひとつはローカルデスクと呼ばれるもので、問い合わせの元となる顧客あるいは社内のすぐそばで運用されます。そのため会社と同じ場所に設置されることも珍しくはありません。素早い対応ができるのが強みで、その強みを実現するために常にスタッフが待機しておく必要があります。もし拠点が複数あって、それぞれにローカルデスクを設置するのが難しい場合は、センターデスクが選択されることが多いです。複数拠点の問い合わせにまとめて対応しなければなりませんが、設置は少数で済むのでコストが抑えられるのが特徴です。そんなセンターデスクに近いものとして、バーチャルデスクというものがあります。それぞれ別の拠点にあるコンピュータを連携させる形です。コンピュータは物理的には離れていますが、連携している全部をまとめてひとつの窓口として扱います。連携させるコンピュータに特に制限はなく、柔軟に形を変えられるのが強みです。またセンターデスクでは人員が確保できない場合に、在宅勤務などを可能にして人員の幅を増やすといった運用方法もあります。そして専門的な知識や技術が必要な場合、特定の人員でしか対応しきれないこともあります。そんな時にはフォローザサンが用いられます。独立したサービスデスクごとで連携を取り、それぞれをカバーするものです。国境を越えてカバーし合うことも多く、言語や時間帯など対応範囲を広げられます。

機能を余すことなく使いこなすことが大切

サービスデスクには顧客の満足度を高めたり、社内の業務を効率化できたりするなど複数のメリットあります。そしてその機能を最大限に発揮させるためには、使いこなせなければなりません。また必要に応じた種類を選択することも重要です。もし合っていないものを選んでしまうと、期待した効果が得られなかったり、余計なコストが発生したりする恐れがあります。そのためそれぞれの種類の具体的な特徴を把握した上で、どれを運用していくかを冷静に決めましょう。